Тема 3.1 социальный конфликт. способы разрешения конфликтных ситуаций

Столкновение интересов в обществе может быть продиктовано рядом причин и разногласий. Социальные конфликты были, есть и будут всегда, так как связаны со ступенями развития социума на разных этапах исторического развития. Конфликты в обществе бывают кратковременными и затяжными. Последние могут привести к угрозе войны и глобальному переделу мира между государствами. Необходимо использовать все возможные законные способы разрешения конфликтов, чтобы не допускать катастроф в пределах одного государства, а также всего мира.

Формы разрешения конфликта и стратегии поведения оппонентов

Динамика конфликта

• Этапы развития конфликта:
• Развитие доконфликтной ситуации
• Развитие собственно конфликта
• Развитие послеконфликтной ситуации

Развитие доконфликтной ситуации

• возникновение объективной проблемной ситуации социального взаимодействия;
• ее осознание субъектами проблемного взаимодействия;
• попытки разрешить неконфликтными способами;
• начало предконфликтной ситуации.

Развитие собственно конфликта

• инцидент;
• переход предконфликтной ситуации в открытый конфликт;
• конфликтное взаимодействие;
• попытки завершить конфликт;
• завершение конфликта
• Развитие послеконфликтной ситуации
• частичная нормализация взаимодействия участников конфликта;
• полная нормализация взаимодействия.

Основные методы разрешения конфликтов

Психологи определяют 4 группы методов разрешения конфликтов. Предлагаем познакомиться с каждой из них.

1. Административные способы разрешения конфликтов.

Данный метод подразумевает анализ конфликтной ситуации и принятие решения по выходу из неё на собрании трудового коллектива. Решение общего собрания является обязательным для исполнения. Не менее эффективен и другой вариант – «механическое уничтожение» конфликта. В этом случае одного из участников увольняют или переводят в другое подразделение или на другую работу. Этот метод сложно назвать гуманным, поэтому к его применению прибегают в крайних случаях. Как правило, он используется в отношении одного из лидеров при решении конфликтов между группами.

Читайте нашу статью «Стратегия голубого океана: что это и как применить в своём бизнесе».

2. Педагогические методы разрешения конфликтов

Данная группа включает большее количество вариантов решения проблемы:

• убеждение;
• обоюдное примирение конфликтующих сторон;
• признание вины одной стороной;
• свободное высказывание;
• посредничество незаинтересованного лица;
• увеличение расстояния между конфликтующими сторонами;
• метод норм (введение определенных социальных норм, направленных на погашение конфликта, например, правильное поведение);
• реализация принципа «разделяй и властвуй». При групповом конфликте создаются подгруппы, каждая из которых имеет свою цель. Если есть возможность, то подгруппы отделяют друг от друга и воздействуют на каждую из них отдельно, подбирая нужные «мотивы» и формируя правильное поведение;
• метод «поиск козла отпущения» (находится объект, на который переносится весь негатив конфликта);
• метод «двух зол» (при невозможности решить конфликт так, чтобы удовлетворить обе стороны, выбирается меньшее зло).

3. Структурные методы разрешения конфликтов

Подразумевается разъяснение требований к работе, определение полномочий и установление иерархии, применение механизмов, координирующих и интегрирующих действия сторон конфликта, установление целей, способствующих объединению сторон, реализация системы мотивации (не допускается поощрение неконструктивного поведения группы или отдельных ее членов).

Данная группа методов используется для решения проблем в организациях и направлена на уменьшение интенсивности конфликта.

Структурными методами разрешения конфликта являются:

• использование должностного положения (руководитель действует путем издания приказа, распоряжения, постановления и т.п.);
• «разделение» организационных частей, задействованных в конфликте («разделение» по целям, ресурсам, средствам и т.п. или создание условий, снижающих зависимость конфликтующих сторон друг от друга);
• внедрение для конфликтующих групп специального механизма интеграции (общий куратор, координатор или руководитель);
• объединение подразделений, основанное на решении общей задачи (например, отдел труда и зарплаты и отдел кадров объединить в отдел развития сотрудников, цель работы которого, помимо расчетно-учетных функций, развитие и рост каждого работника).

4. Межличностные методы разрешения конфликтов

Р. Блейк и Дж. Мутон предложили достаточно эффективную модель управления конфликтами, включающую концепции, названия которых напоминают стратегические пути выхода из конфликтных ситуаций: отступление, сглаживание, навязывание, альтернатива и компромисс. Авторы считают, что наибольшая ценность для управления – это умение идти на компромисс, так как это способствует минимизации недоброжелательного настроя и быстрому разрешению конфликтных ситуаций, удовлетворяя обе противостоящие стороны.

Под сглаживанием подразумевается, что члены коллектива являются единой командой. Блейк и Мутон по этому поводу говорят, что конфликт можно погасить, повторяя следующую фразу: «Это не имеет значения. Вспомните все хорошее, что произошло сегодня».

Существуют и другие эффективные стратегии разрешения конфликта:

• победа – поражение;
• победа – победа;
• поражение – поражение;
• поражение – победа.

Иногда, вступая в конфликт, стороны рассчитывают на победу за счет поражения противостоящей стороны. Обычно проигрывают и те, и другие. Наиболее благоприятный способ выхода из межличностной конфликтной ситуации – это победа, при которой учтены интересы обеих сторон.

Другие методы разрешения и урегулирования конфликтов

Другие методы разрешения и урегулирования конфликтов зависят от особенностей каждой проблемной ситуации и должны быть использованы, исходя именно из этого положения.

Внутриличностные методы. Оказывают воздействие на отдельного человека и подразумевают адекватную организацию им своего поведения.

ПРИМЕР: Умение обосновать свою позицию, высказать мнение или точку зрения без провоцирования негативной или агрессивной реакции со стороны другого человека или группы людей и т.п.

Структурные методы. Оказывают воздействие на субъекты конфликтов, которые возникают по причине неверного распределения ответственности, прав или функций, а также ненадлежащей организации труда или несправедливой системы вознаграждения.

ПРИМЕР: Чёткое разъяснение участникам конфликта их функций и задач; конкретный табель прав и обязанностей; принцип единоначалия и т.п.

Межличностные методы. Рассматриваются в двух аспектах: внешнем и внутреннем. Внешний подразумевает грамотную деятельность третьей стороны по урегулированию конфликта. Внутренний – использование эффективных техник в процессе конфликтного взаимодействия и повседневного общения самими субъектами.

ПРИМЕР: Принуждение, компромисс, сотрудничество, противоборство, уклонение, уступчивость, приспособление, эмпатия и т.д.

Ответная агрессия. Ответные деструктивные действия одного субъекта конфликта по отношению к другому при возникновении конфликтной ситуации.

ПРИМЕР: Контратака, препирательство, нежелание идти на уступки, спор и т.п.

Уход от конфликта. Используется тогда, когда конфликт для одного из субъектов является ненужным или проблемная ситуация совершенно банальна, а также в тех случаях, когда требуется решить более важные проблемы, выиграть время, собрать недостающую информацию.

ПРИМЕР: Сглаживание, приспособление, бездействие, оттягивание времени, уступки, принятие противоположной позиции.

Подавление конфликта. Применяется в случаях, когда обстоятельства не позволяют вступить в открытый конфликт, невозможно вовлечь в ситуацию противоположную сторону или есть риск потерять авторитет, имидж и т.п.

ПРИМЕР: Метод «Разделяй и властвуй», быстрое решение конфликта, скрытые действия и т.п.

Сюда же следует отнести очень интересный инструмент для разрешения конфликтов. Как такового способа разрешения он собой, конечно, не представляет, однако служит незаменимым помощником для любого человека, столкнувшегося с неблагоприятными, в рамках рассматриваемой нами темы, обстоятельствами. Этот инструмент называется матрицей разрешения конфликтов. Матрицу можно запомнить, записать на бумажке и всегда держать рядом или же просто уяснить её особенности. В любом случае, это будет полезным, т.к. может пригодиться всегда и везде.

Итак, матрица:

Чтобы понять суть представленной матрицы, нужно просто обратиться к описанию методов разрешения конфликтов, о которых мы рассказали в заключение урока. Оцените их преимущества и недостатки, запомните, чем они отличаются друг от друга. А чтобы более точно усвоить вероятность, с которой чаще всего разрешается тот или иной конфликт, в скобках у каждого из методов матрицы указана схема («выгрыш-проигрыш», «выигрыш-выигрыш» и т.п.), которая означает перспективу разрешения конфликта для стороны, применяющей метод (первый показатель) и для стороны, на которую этот метод направлен (второй показатель). Матрица предельно проста в использовании, так что, освоить её не составит для вас абсолютно никаких трудностей.

В заключение же остаётся только заметить, что рассмотренные методы разрешения и урегулирования конфликтов не являются исчерпывающими или единственными в своём роде. Самое главное – это прийти к пониманию того, что такими методами может послужить абсолютно всё, что способствует обеспечению и сохранению нормальных отношений между людьми; всё, что укрепляет их уважение и доверие друг к другу.

В нашем следующем уроке мы подробно поговорим о теме, являющейся одной из наиболее актуальных в конфликтологии и волнующей множество людей – внутриличностном конфликте.

Возможные причины

Среди причин межличностных конфликтов трудно выделить какие-то определённые моменты, они разнообразны, не носят систематический характер и не подчиняются логике. Но вместе с тем, неизменно зависят от социального и психологического контекста отдельно взятой, конкретной ситуации, сложившейся между участниками. Также это касается особенностей характера отдельной личности, принимающей участие в конфликте и взаимоотношений между разными людьми, в нём замешанными. Межличностные конфликты можно классифицировать так:

• По причине взаимозависимости двух или нескольких людей, связанных корпоративной этикой, дружескими отношениями, или семейными узами. Конфликтная ситуация может возникнуть на фоне раздела властных полномочий, несогласия при выполнении общих задач, эмоциональной привязанности, когда одна из сторон чувствует себя ущемленной;
• На фоне целевых различий, у людей, связанных профессиональным интересом. Конфликт неизбежен в случае существенного отличия в выполнении одной, общей задачи двумя людьми, или группами людей. Возникновение препятствий на этой почве, как реальных, так и мнимых, всегда рассматривается в виде угрозы для реализации своих проектов и ожиданий;
• В случае ценностно-мотивационных противоречий в подходе к разрешению какой либо спорной ситуации личного характера. При этом часто возникает недооценка поступков и мотивации другой стороны и переоценка собственных, что неизбежно выливается в конфликт;
• По причине неправильного поведения в обществе одной из сторон. Чаще всего конфликт возникает между представителями разной возрастной категории, когда при отсутствии житейского опыта, одна из сторон берётся поучать другую, или забывает о манере поведения в этой ситуации;
• По причине личностных различий между людьми. Индивидуальность каждого отдельно взятого человека становится самой частой причиной конфликтов в межличностных отношениях, они возникают в результате столкновения сторон, когда проявляются персональные особенности, каждой из них.

По статистике 67% всех конфликтов возникают по надуманной причине.

Виды конфликтных ситуаций

Разрешение конфликтов именно в рабочих сообществах – задача управляющего звена, равно как и самих сотрудников

При этом важно понимать, что конфликтные ситуации бывают разными. Выделяют следующие основные четыре типа

Внутриличностный

Это серьезные противоречия, которые «раздирают изнутри» одного конкретного человека. Причиной может быть что-то, идущее с детства, может – разрыв с любимым человеком, финансовые проблемы, предательство друга, и так далее. По сути, к трудовому коллективу такой конфликт имеет достаточно посредственное отношение, ведь в своем внутреннем раздрае человек «варится» сам.

Но проблема в том, что он существует не изолированно от других, и его внутренние проблемы неизбежно будут иметь какие-либо внешние проявления. А это, в свою очередь, может спровоцировать все остальные виды конфликтов, а также стать причиной снижения продуктивности сотрудника. Поэтому в том случае, если работник переживает тяжелые времена, может быть полезно предложить ему поддержку, помощь (возможно, психологическую), чтобы предотвратить более серьезные проблемы для коллектива в будущем.

Межличностный

Обычно это конфликт между двумя людьми, и суть его заключается в том, что мнения сторон на какой-либо вопрос кардинально расходятся. Причем этот вопрос не обязательно должен быть рабочим – это может быть буквально что угодно, что в данный конкретный момент показалось конфликтующим сторонам достаточно важным.

Например, бесцеремонное вторжение в личное пространство; использование кофейного аппарата; стиль одежды; значение какого-либо слова; уход на обеденный перерыв; манера воспитания детей и многое, многое другое. Порой это может быть принципиальное столкновение разных точек зрения, порой – конфликтная ситуация, основанная на личной неприязни, порой просто кто-то попадает «под горячую руку» и без того раздраженного человека.

Между личностью и группой

Здесь речь может идти о том, что один человек демонстрирует явное недовольство по отношению ко всему коллективу или какой-то его части, либо наоборот – коллектив или часть его недовольны одним конкретным сотрудником. Причины могут быть как объективные (например, недостаточный профессионализм или нежелание приложить усилия, чтобы справляться с рабочими обязанностями), так и абсолютно лишенные объективности (например, личная антипатия из-за родственных связей с начальством или отсутствия таковых).

Межгрупповой

Это еще более масштабный вариант конфликта, когда в «противостоянии» участвуют два коллектива. В трудовых условиях это могут быть как части одного отдела, так и два разных (например, разработчики и техподдержка, дизайнеры и бухгалтеры, и так далее). Причина проблемы может крыться, опять же, быть вполне разумной (чаще всего – неудовлетворенность качеством работы), так и абсолютно субъективной (например, требование, чтобы работники со свободным графиком приходили в офис к восьми утра, как и все остальные).

Знать эти разновидности конфликтных ситуаций очень важно в контексте их успешного разрешения. Ведь если, например, ссора возникла между двумя группами, а вы попытаетесь помирить лишь двух ее участников (наиболее ярко выраженных активистов каждой из противоборствующих сторон), то результаты такого урегулирования продлятся недолго

Другое дело, если вы поговорите с этими участниками как с представителями соответствующих частей коллектива.

Правила управления конфликтной ситуацией в коллективе

Все руководители могут управлять конфликтом, хотя иногда это очень трудно делать. Одинаковых конфликтов не существует, поэтому невозможно определить универсальные методы разрешения конфликтов, примеры которых подошли бы для всех ситуаций.

Однако есть ряд ключевых мероприятий:

1. Обеспечение конфликтующих сторон необходимыми сведениями, исключающими заведомо ложные данные, слухи и сплетни.
2. Организация плодотворного общения конфликтующих сторон с привлечением к процессу людей, которые их поддерживают.
3. Проведение работы, способствующей укреплению корпоративного духа, с мини-группами и неформальными лидерами.
4. Решение кадровых вопросов путем применения мер поощрения и наказания, меняя условия взаимодействия между людьми. В этом случае подойдут методы административного воздействия, подразумевающие кадровые перестановки, увольнение, перевод в другое подразделение и т.п.

В случае возникновения межличностного конфликта необходимо начать с разговора с оппонентом, дать ему возможность высказаться и внимательно выслушать его позицию, не перебивая и не показывая негативных эмоций. Это единственный способ понять тревоги противоположной стороны и выявить истинную причину конфликта.

Когда люди поддаются нахлынувшим эмоциям, большинство слов останутся неуслышанными. Поэтому лучше подождать, пока перекипят страсти, чтобы потом вернуться к обсуждению причин конфликта.

Читайте нашу статью «Организационная структура предприятия: основные виды, их плюсы и минусы».

Нередко люди говорят совсем не о том, что их действительно раздражает. Порой самый пустяковый повод может вызвать настоящую эмоциональную бурю. Это объясняется тем, что методы разрешения конфликтов оказываются недостаточно эффективными, так как не выявлена суть проблемы.

Как правило, человек ввязывается в конфликт, если затрагиваются его эмоционально значимые интересы, такие как предательство, разочарование, крушение надежд, ревность и другие. Конечно, это достаточно личные ощущения, которые люди стараются скрыть от посторонних

Поэтому очень важно выявить истинную причину, чтобы иметь возможность быстро урегулировать отношения. Бывает, что человек сам не в состоянии разобраться в себе, понять истинную причину гнева или недовольства, потому что не всегда неприятные ощущения поддаются осознанию.

Помните: каким бы ни был конфликт – это всего лишь маленький эпизод вашей жизни. Поэтому не стоит придавать ему большое значение, но и пускать на самотек его тоже нельзя.

О сложных отношениях и партнерстве! Непонимание, разногласия. Как поступить? Видео от Бизнес Молодости:

Профилактика конфликтов

Профилактика конфликтов – это, главным образом, их прогнозирование, к примеру, тяжесть последствий или время наступления. Проведение мероприятий по профилактике конфликтов возможно только при помощи таких методов, как экспертный опрос, экспериментальное и математическое моделирование, экстраполяция и т.п. Кроме того, осуществляться профилактика должна на всех уровнях: личностном уровне, микроуровне, среднем уровне и макроуровне.

Меры по профилактике конфликтов должны быть связаны с устранением условий, способствующих возникновению конфликтов. Основой здесь служат такие мероприятия как устранение деформации общественных отношений, разделение общества на социальные слои, социальная психогигиена и социальная защита населения, психотерапия (индивидуальная, групповая, массовая), психопрофилактика, а также тренинг социального взаимодействия, обучение, просвещение и т.п.

Все эти нюансы в обязательно порядке должны быть учтены, т.к. гораздо проще устранить проблему в её зародыше, чем впоследствии справляться с ней, прибегая к всевозможным способам, приёмам и хитростям. Но, конечно же, методов, на 100% гарантирующих то, что конфликт не появится, не существует, и конфликты следует воспринимать, как неотъемлемую часть жизни человека. И если уж проблемы возникли, то нужно быть во всеоружии, т.е. быть готовым к ним и уметь их разрешать. Так что же это значит – разрешение конфликтов? Как это происходит и как этому научиться?

Концепция разрешения конфликтов

Помимо перечисленных выше концепций, эффективность применяемых способов которых является недостаточно эффективной, в специальной литературе выделяется концепция прекращения конфликта путем его полного разрешения. При этом существуют следующие варианты разрешения конфликтов:

• Полное объективное разрешение социального конфликта, при котором предполагается, что преобразована и устранена сама конфликтная ситуация в объективной действительности. Иными словами, при таком варианте были применены способы компромиссного принятия решения, в результате которого были удовлетворены взаимные притязания сторон на предмет конфликта;
• Полное субъективное разрешение конфликта – конфликт прекращается в результате изменения субъективного восприятия сторонами его предмета, например, меняется ценностная ориентация, цели или потребности субъекта, в связи с чем он перестает претендовать на получение предмета конфликта;
• Частичное объективное разрешение конфликта, при котором предмет конфликта может быть разрешен не в полной мере, однако сторонами предприняты усилия к созданию взаимное незаинтересованности в продолжении конфликтного противоборства;
• Частичное субъективное разрешение конфликта, при котором на личностном уровне предпринимаются усилия к ограничению конфронтации, достаточному для временного прекращения противоречий и совершения попыток изменения конфликтной ситуации.

Характеристика условий прекращения конфликта

Все конфликты характеризуются негативными эмоциями и негативным отношением сторон друг к другу на момент протекания конфликта. Так как между сторонами возник конфликт, автоматически возникают отрицательные эмоции, иначе мы не ведём речь о конфликте. При этом складывается отрицательное мнение об оппоненте, которое, в большинстве случаев, может быть выражено субъективными факторами. Для сторон в данный момент главная цель – снизить негативность переживаемых эмоций и логически мыслить в обозначенной ситуации.

Важно, чтобы субъекты перестали видеть друг в друге врагов, противников. Им необходимо понять, почему на данной стадии взаимоотношений возник конфликт, и какими способами его можно разрешить

Прийти к данному мнению возможно несколькими способами:

• Обозначить свою собственную позицию и позицию оппонента. Таким образом, можно выявить мотив и цели действий каждого, проанализировать ошибки, чем снизить негативное восприятие оппонента.
• Понять интересы или цели другого человека. При этом не стоит их принимать или оправдывать. Однако получения информация об оппоненте является одним из ключевых моментов разрешения конфликта.
• Выделение конструктивного начала в поведении оппонента. Не бывает только хороших или только плохих людей, каждому человеку свойственно разное поведение, которое необходимо проанализировать и понять.
• Уменьшение негативных эмоций. Несмотря на то обстоятельство, что конфликты всегда вызывают негативные эмоции субъекта, нужно уметь их контролировать сделать так, чтобы эмоции не влияли на развитие конфликта, критичное отношение к нему. Необходимо быть уравновешенным, не проявлять насилия и ярко выраженной агрессии.
• Объективное обсуждение проблемы. Стороны должны уметь выяснить суть конфликта, увидеть проблемы и противоречия. Явная забота только о своих интересах снижает возможность разрешения конфликта.

При разрешении конфликта также необходимо учитывать статус оппонента. Так, если в конфликте участвуют начальник и подчиненный, необходимо соблюдать требования субординации, в противном случае конфликт перерастет в более жесткую форму. Слишком радикальные требования сторон также могут спровоцировать крайне негативные последствия.

Введение

Конфликтный потенциал существует во всех сферах жизни общества. Конфликты возникают на основе ежедневных разногласий, разобщенности и противостояния различных мнений, мотивов, желаний, образа жизни, надежд, интересов, личностных характеристик. Известный философ и социолог Макс Вебер был убежден, что социальные конфликты повсеместны, и каждое общество в каждый момент пронизано разногласиями и конфликтами.

Проблема социального конфликта стала предметом изучения социологов только в XIX-XX веках. Первоначально историки и философы занимались описанием конфликтных ситуаций и изучением причин и последствий конфликтов (обычно на примере вооруженного конфликта).

Например, выдающийся философ Томас Гоббс считал, что «война всех против всех» — это естественное состояние общества.

В рамках социологии существует специальное научное направление, которое в настоящее время называется «социология конфликтов». Проблема социальных конфликтов (особенно для теоретического объяснения социокультурных изменений в современном обществе) была отмечена в их работах многими классиками социологии: Х. Спенсер, М. Вебер, К. Маркс, Э. Дургхайм.

В то же время изучение конфликтов носит не только теоретический, но и чисто прикладной характер. Например, когда речь идет о весьма специфических ситуациях, когда интересы двух или более сторон противоречат друг другу. Интересно также отметить, что изначально государство и предприниматели рассматривали социологию как важный инструмент преодоления социальных конфликтов и обеспечения социальной стабильности, как инструмент социального контроля и управления, повышения производительности труда и обеспечения благосостояния граждан.

Социальный конфликт

Социальный конфликт – наиболее деструктивный способ разрешения значимых противоречий, возникающих в процессе социального взаимодействия, заключающийся в противодействии субъектов конфликта и сопровождающийся выраженными негативными эмоциями и чувствами.

Конфликт влияет на:

• психические состояния и как следствие на физическое здоровье участников;
• взаимоотношения оппонентов;
• качество индивидуальной деятельности;
• социально-психологический климат группы;
• качество совместной деятельности.

Последствия конфликта

• Конструктивные
• Деструктивные

Деструктивные последствия конфликта:

• затруднения или невозможность совместной деятельности участников конфликта;
• усиление личной враждебности участников конфликта, вплоть до формирования образа «врага»;
• противодействие участников конфликта по отношению друг к другу, которое наносит урон профессиональной деятельности;
• проявление непродуктивной конкуренции по отношению к другим лицам;
• уменьшение межличностных коммуникаций вплоть до их полного исчезновения;
• снижение общего фона настроения и эффективности индивидуальной деятельности у участников конфликта.

Конструктивные последствия конфликта:

• в поиске и выработке взаимоприемлемых решений;
• в снятии враждебности участников конфликта по отношению друг другу;
• в эмоциональной разрядке;
• в психологическом обновлении отношений;
• в возникновении более глубокого и адекватного взаимопонимания между людьми.

Структура конфликта

• Объективный уровень
• Субъективный уровень
• Объективный уровень
• предмет конфликта, то есть, то из-за чего возникает конфликт;
• основные участники конфликта;
• второстепенные участники конфликта, то есть те, кто явно или неявно поддерживают основных участников конфликта;
• факторы физической и социальной среды, непосредственно влияющие на конфликт;
• факторы физической и макросоциальной среды, опосредованно влияющие на конфликт.

Виды противоречий

1. Внутренние противоречия – столкновение интересов двух сторон, представленными отдельными индивидами, группами или организациями.
2. Антагонистические – открытая враждебность, не предполагающая перемирия; неантагонистические – принятие компромиссов).
3. Основные и неосновные противоречия;
4. Объективные и субъективные противоречия.

В начале любого рода конфликте лежат противоречия, проявляющиеся в социальном напряжении, носят латентный и статический момент; конфликт – открытая форма столкновения.

Социальный конфликт – стадия столкновения интересов индивидов, групп, институтов или организаций, которые увеличивают противоположные тенденции. Выражается в противоборстве индивидов или групп за пользование или владение блага.